Leer wat een CRM is en hoe u het kunt gebruiken om klanten aan te trekken en op de lange termijn te behouden.
Bedrijfssoftware is alomtegenwoordig en loopt in elke branche en bedrijfsgrootte in gelijke mate. Een softwareoplossing alleen is echter niet voldoende om de digitale transformatie volledig in uw eigen bedrijf te kunnen dragen. Zeker in tijden van bijzonder hoge klantverwachtingen staat ook de oriëntatie van het bedrijf op de voorgrond. Hieronder willen we het de betekenis van customer relationship management nader bekijken en laten zien welke rol het vandaag speelt in bedrijven.
Wat is een CRM-systeem?
Deze worden ook wel CRM-systemen of CRM-software genoemd. CRM-software stelt bedrijven in staat om alle klantrelatieprocessen digitaal in kaart te brengen. Binnen het systeem kunnen deze processen vervolgens worden beheerd, geoptimaliseerd en geautomatiseerd. Verschillende toepassingsgebieden komen aan bod:
- Verkoop
- marketing
- klantenservice
- het callcenter,
- contactbeheer,
- projectmanagement,
- workflow management en
- berichtgeving.
CRM-software combineert bijvoorbeeld functies van verschillende afdelingen. Dit helpt om workflows over meerdere afdelingen te dekken en verbetert de samenwerking tussen afdelingen.
Wat is relatiebeheer?
Voordat we crm in detail kunnen behandelen, moet de volgende vraag echter worden beantwoord: Wat is klant relatiebeheer eigenlijk? Customer Relationship Management (CRM) wordt ook wel Customer Relationship Management (CRM) genoemd. Deze naam wordt ook in dit land gebruikt. In de kern is CRM het systematische ontwerp van alle klantrelatieprocessen. Deze klantrelatieprocessen zijn echter gebaseerd op de consistente focus van het bedrijf op de eigen klanten. Achter customer relationship management zit dus deels ook de bedrijfsfilosofie. Een uitgebreide, systematische inrichting van klantrelatieprocessen is alleen mogelijk als het bedrijf de eigen klant echt centraal heeft gesteld bij alle activiteiten en processen. Voor de implementatie van het systematisch inrichten van klantrelatieprocessen wordt vervolgens gebruik gemaakt van softwareoplossingen.
CRM-software voor de detailhandel
Het is ook vermeldenswaard dat er afzonderlijke CRM-systemen zijn voor bepaalde industrieën. Door de diversiteit van de huidige CRM-markt is voor elke branche en niche een passende softwareoplossing te vinden. Dit geldt ook voor de retail. Retailsoftware bevat meestal al standaard de mogelijkheid om verschillende kassasystemen (POS) aan te sluiten. Daarnaast worden tal van klantloyaliteitsprogramma’s, zoals het gebruik van klantenkaarten, meestal ondersteund. Op deze manier kunnen alle klantrelatieprocessen in de retailsector volledig worden afgedekt met geschikte CRM-software.
Onderdelen van Customer Relationship Management
Dit verwijst naar het coöperatieve niveau van klantrelatiebeheer. Daarnaast moet klantrelatiebeheer een operationeel, analytisch en communicatief niveau krijgen toegewezen. In operationele CRM worden bijvoorbeeld softwaregebaseerde automatiseringen gebruikt, die bedrijven helpen hun eigen processen te stroomlijnen. Gegevens worden bijvoorbeeld automatisch overgedragen. Handmatige gegevensoverdracht is niet langer vereist. Dit vermindert niet alleen de handmatige inspanning, maar ook het risico op transmissiefouten. In analytische CRM kunnen zinvolle rapporten worden gemaakt. Binnen de CRM-software wordt veel klantdata beheerd. Alle belangrijke gegevens voor analyse en evaluatie zijn dus beschikbaar op een centraal punt en een evaluatie is ook geschikt op dit punt. In communicatieve zin vormt het CRM een interface naar de klant, waardoor een onderlinge uitwisseling mogelijk is.
